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1&1 ist nicht drei
POSTED IN Gutes Karma | TAGS : 1&1, Call-Center, Fundstücke, Kundenzufriedenheit, Marcell d'Avis, Schlechtes Karma 11. Januar 2010
Schon mal vorab. Ich führe meine Domains und E-Mails bei 1&1. Ich bin ein zufriedener Kunde.
Und das trotz und nicht wegen der groß angelegten Charme-Offensive, der wir uns TV-seitig schon fast nicht mehr entziehen können. Marcell d’Avis, 1&1-Mann der ersten Stunde, ist das neue Gesicht im Customer Service Center. Mit westerwäldischem Zungenschlag und ganz leger ohne Krawatte steht er grade für die kleinen und großen Probleme, die der (noch) zufriedene Kunde mit dem Internet-Konzern so hat.
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Eigentlich eine super Idee. 1&1, der Billighuber unter den Providern, nicht gerade für den besten Kundenservice bekannt, positioniert sich kundenorientiert, mit netten, kompetenten Mitarbeitern, die gerne an der Front für ihren Kunden da sind.
Aber. Was ist, wenn 1&1 außer einem neuen Leiter der Abteilung Kundenzufriedenheit überhaupt nichts verändert hat? Wenn der Kundenservice unter dem gleichen Kostendruck steht, wie vor der Kampagne? Was ist, wenn jetzt tausende von nicht mehr ganz so zufriedenen Kunden bei Herr d’Avis und seinem Team anrufen und es passiert: nix? Das Produkt stellt nicht 100% zufrieden und auch nach 3 Anrufen läuft der DSL-Anschluss immer noch nicht. Was dann, 1&1?
Dann behält Herr. d’Avis hoffentlich seinen Job, den er bestimmt sehr gut macht. 1&1 aber verliert ganz sicher an Glaubwürdigkeit bei den dann wirklich unzufriedenen Kunden. Es gibt nämlich eine Sache, die Kunden überhaupt nicht leiden können, das ist für dumm verkauft zu werden.
Uns würde die Call-Statistik in der Abteilung für Kundenzufriedenheit der nächsten Wochen wirklich brennend interessieren und die Churn Rate bei 1&1 ebenfalls. Positive Werte würden mich als zufriedenen Kunden sehr freuen. Vielleicht ist das ja direkt der Aufhänger für die nächste Kampagne aus Montabaur.
Falls die Nummer aber nach hinten losgeht, sollten Sie, 1&1, vielleicht lieber erst Gutes tun, und dann drüber reden.
Zunächst also schlechtes Karma also für 1&1
7 COMMENTS
Hallo Herr Weigand,
es freut uns, dass Sie ein zufriedener 1&1 Kunde sind.
Haben Sie Lust Ihre Fragen am Freitag Marcell D’Avis persönlich zu stellen?
Dann würde ich Sie gerne nach Montabaur einladen. Falls Sie Interesse haben – einfach kurz melden.
Schöne Grüße,
Andreas Maurer, 1&1
Kompliment an 1&1 für die Reaktion.
Und, bist du in Montabaur gewesen?
Das würde mich auch interessieren.
Leider hat das mit dem Termin am Freitag in Montabaur nicht geklappt.
@ Hr. Mauer. Ich hatte Ihnen eine Mail dazu geschrieben. Wie schaut es in der kommenden Woche aus?
Dennoch scheint sich bei 1&1 einiges zu tun, was der Kampagne ein Maß an Authentizität verleiht.
Die Kostenlose Hotline ist da mit Sicherheit der beste erste Schritt. Die Tarifvereinfachung und eine Entstörungsgarantie ist ja v.a. für DSL-Kunden wichtig.
Also. 1&1 meint es ehrlich mit den Kunden und auch in der Kampagne. Wahrhaftigkeit ist eine Tugend und Freigebigkeit in Form der kostenlosen Hotline ist es ebenfalls.
Hoffen wir, dass die Kunden das mit gutem Karma für 1&1 belohnen. In meinem Blog hängt dieser Beitrag auf jeden Fall jetzt in der Kategorie “gutes Karma”.
Mehr zu den Neuerungen bei 1&1 gibt es hier:
http://blog.1und1.de/2010/01/06/und-schon-gehts-los-meine-ersten-verbesserungen/
Hallo Herr Weigand,
die Mail scheint irgendwo verlorengegangen zu sein – vielleicht probieren Sie es einfach noch mal, hier angegebene Mailadresse stimmt jedenfalls.
Wir werden sicher weitere Bloggertreffen veranstalten, allerdings das nächste frühestens im Februar – Marcell D’Avis will sich jetzt erst einmal wieder auf seine Arbeit konzentrieren.
Und auf das gute Karma hoffen wir natürlich auch
Viele Grüße,
Andreas Maurer, 1&1
Sorry, dass ich das hier wieder ausgrabe. Bin gerade drüber gestolpert und hab mich fast kaputt gelacht, wie sich Herr Weigand hat einlullen lassen, nur indem er zu einem Treffen geladen wurde. Wie authentisch.
Nun ist Herr D’Avis schon seit einem Jahr auf der Mattscheibe zu sehen und geändert hat sich nichts. Jetzt ist er sogar schon aufgestiegen, denn er meint ja, dass ER den Preis für 1&1-DSL senke. Steile Karriere für einen Low-Budget-Schauspieler. Aber mal im Ernst – die Kunden werden nach wie vor vom “beliebtesten Internetanbieter” für dumm verkauft. Was bitte will denn 1&1 besser machen, wenn sie als Reseller die selben Leitungen buchen muss, wie die Telekom? Selbst als TAL wird auf das Netz der Telekom zurückgegriffen. Auch für 1&1 gilt: Die Gesetze der Physik lassen sich nicht brecen oder verbiegen! Nach 5-6km Leitungslänge ist Schluss mit ADSL. Einem unerfahrenen Menschen in einem Dorf, weit ab von der VST, einen 16000er anzudrehen ist selbst mit dem Zusatz “bis zu” eine Frechheit! Dass 1&1 mit eigenen Ports (wenn sie denn dann welche ihr Eigen nennen können in dieser VST) vielleicht mal gerade so 100kbps herausholen können, dabei aber im Kabel umliegende DSLer plattboosten, weil sie mit viel zu viel Power rausfeuern, ist auch kein sonderlicher Trost. Die Senkung des Preises ist eine reine Mischkalkulation aus 16000 verfügbar und 384kbit zum Preis von 16000.
MfG an 1&1 und alle Blogger, die das lesen.